Manter uma comunicação bidirecional aberta, onde a transparência e a confiança estejam em primeiro lugar, é vital ao desenvolver relacionamentos bem-sucedidos entre cliente, fornecedor e empresa de cobrança. Pois, essa é muito importante para relacionar com clientes devedores.
No entanto, qual é o melhor curso de ação quando um cliente fiel atrasa o pagamento de uma fatura? Vale a pena perder seus negócios e vendas futuras para recuperar a dívida? Ou você deve abandonar a dívida completamente?
Se você se encontra nesta situação difícil, então este artigo irá delinear maneiras de manter um relacionamento saudável com seu devedor, antes que a situação exija que você se afaste.
Quais as vantagens de melhorar o relacionamento com clientes devedores?
Relações comerciais fortes geralmente levam tempo para se desenvolver. Eles precisam ser nutridos, pois são um investimento importante para o sucesso do seu negócio. Investir nessas conexões duradouras e positivas com seus stakeholders pode promover maior produtividade e crescimento para muitas empresas, mas algumas podem escolher, e com razão, colocar em risco esse relacionamento para buscar o dinheiro que lhes é devido.
Um cliente/fornecedor me deve dinheiro; como faço para gerenciar meu relacionamento com eles?
Uma coisa importante a lembrar é que, se em primeira instância seu devedor não pagou a fatura, você não quer que a confiança que você construiu com seu cliente de longa data diminua repentinamente agindo sem pensar. Ao agir espontaneamente, você pode colocar sua empresa em uma posição vulnerável, o que pode resultar em processos judiciais caros que podem ter sido evitados.
Por outro lado, você também não quer amortizar imediatamente a dívida para proteger seu relacionamento. Alguns também podem optar por abandonar suas dívidas porque acreditam que é muito caro para recuperar, oportuna e um processo arriscado. No entanto, raramente é uma escolha sábia anular a dívida.
Ouvir os clientes devedores, os mantém mais felizes, aumenta a retenção e ajuda as empresas a identificar áreas de melhoria. Na cobrança de dívidas, ouvir é uma habilidade fundamental a ser procurada em um novo contratado. É uma parte essencial das interações do consumidor, determinando o sucesso (ou fracasso) das chamadas que seus agentes fazem.
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Não interrompe: Interromper um consumidor enquanto ele está explicando sua situação causará frustração e bloqueará seus objetivos de conversa. A interrupção faz com que os consumidores se sintam sem importância e desconhecidos, e pode levar a mais reclamações e escalações de chamadas.
Não julga: Há momentos em que um agente pode não concordar com os motivos que um consumidor diz que não pode pagar. Ensine sua equipe que a opinião deles neste momento não é necessária e às vezes pode ser prejudicial às resoluções. Os consumidores precisam de um espaço seguro para se explicarem sem serem julgados, para que possam avançar com a negociação.
Obtém informações: A escuta profunda não é apenas para o benefício do consumidor. Ouvir sem interrupção dá aos agentes a oportunidade de coletar informações úteis. É provável que os consumidores ofereçam muitas pistas sobre sua situação financeira atual, o que ajudará ambas as partes na hora de chegar a um acordo.
Ouvindo os clientes na linha de frente da cobrança
Os coletores da linha de frente lidam com inúmeras situações de consumo todos os dias. Se você deseja que seus cobradores se destaquem no fechamento de contas com os valores mais altos possíveis, eles precisam entender por que as pessoas não estão pagando suas contas. E se possivel até oferecer um parcelamento para o cliente por meio de aplicativos, como por exemplo o aplicativo ame, picpay e outros.
A chave para esse conhecimento é ouvir os clientes devedores. Aqui estão algumas maneiras de beneficiar o seu negócio.
Passos que você pode tomar para manter um relacionamento saudável antes de optar por recuperar a dívida:
Certifique-se de faturar a tempo
Em 2021, 51% das empresas foram afetadas por atrasos no recebimento de pagamentos e, em 2019, foi relatado que as empresas esperaram em média 23 dias por atrasos nos pagamentos.
O faturamento deve ser uma prioridade para qualquer negócio, pois aumenta suas chances de ser pago rapidamente. Isso também significa que você será pago antes que a posição financeira do seu cliente mude.
Além de faturar em dia, você também deve garantir que sua fatura seja precisa e fácil de entender, pois as consultas equivalem a um atraso nos pagamentos.
Se o cliente ultrapassou a data de vencimento da fatura, certifique-se de acompanhar a fatura imediatamente. Não tenha medo de ligar com frequência para lembrar seu cliente, no entanto, lembre-se de sempre ser educado.
Comunicação transparente, mas firme com clientes devedores
Embora seus devedores devam mantê-lo informado sobre suas finanças, em vez de varrer para debaixo do tapete, você também deve ser aberto, mantendo-se educado, e questionar por que eles estão pagando atrasados.
Você deve demonstrar escuta ativa e ter em mente as razões para pagar atrasado, para garantir que eles ainda se sintam respeitados.
Depois de ter certeza de que seu cliente está sendo honesto com você, certifique-se de obter um compromisso deles (uma data e um valor de pagamento firmes) sobre quando eles pagarão a dívida, pois é muito importante essa comunicação com clientes devedores.
Certifique-se de ter um procedimento de cobrança de dívidas em vigor
Certifique-se de entregar as coisas importantes por escrito, como uma data em que a dívida deve ser paga, se você concordar com isso. Então você pode focar em como o problema pode ser corrigido, em vez de focar no problema.
Você pode optar por oferecer ao seu devedor opções que se adequem a ele na hora de pagar a dívida ou o empréstimo, por exemplo:
- Os pagamentos podem ser distribuídos por um período de tempo para tornar a dívida pendente mais gerenciável?
- Quais opções existem em seus Termos e Condições de Comércio? Você poderia oferecer prazos estendidos a uma taxa de juros acordada ou uma taxa adicional?
- Existem fatores maiores em jogo que precisam ser levados em consideração?
- Quando devo considerar a recuperação da dívida?
Se as tentativas de tentar liquidar a dívida falharam, suas duas outras opções são abandonar a dívida ou recorrer a uma agência de cobrança de dívidas profissional.
Como mencionado anteriormente, alguns consideram a cobrança da dívida arriscada, demorada e cara.
Embora a dívida comercial não paga tenha dobrado para mais de 8,6 bilhões de reais em 2021, e as faturas no valor de 4,3 bilhões de reais tenham sido anuladas, raramente a anulação de uma dívida é uma boa opção.
Existem novos serviços no mercado agora, que estão transformando a forma como as empresas gerenciam disputas. Esses serviços gerenciam disputas comerciais com uma nova abordagem que se concentra no fluxo de caixa de sua empresa, o que pode economizar dinheiro, tempo e aborrecimento.
Recomendamos sempre que procure aconselhamento de um consultor devidamente qualificado antes de tomar qualquer medida. Pois é muito importante um contato profissional também com os clientes devedores.